SLA, support et niveaux de service
Cette page detaille les engagements de service de Chatbotaurus : disponibilite, temps de reponse, canaux de support et processus d'escalade. Elle s'adresse aussi bien aux decideurs qui evaluent la plateforme qu'aux equipes techniques qui ont besoin de connaitre les garanties.
Niveaux de support
Support communautaire (offre Starter)
| Element | Detail |
|---|---|
| Documentation en ligne | Cette base de connaissances, accessible 24h/7j |
| Chat support IA | Assistant automatise 24h/7j, base sur la documentation indexee |
| Temps de reponse | Meilleur effort, pas de garantie |
| Support humain | Non inclus |
Support standard (offre Business)
| Element | Detail |
|---|---|
| Tout le support communautaire | Inclus |
| Support par email | support@chatbotaurus.com |
| Temps de reponse | 24 heures ouvrees maximum |
| Horaires | Lundi au vendredi, 9h-18h CET |
| Portail de tickets | Suivi des demandes depuis le dashboard |
| Assistance initiale | 1 session de configuration incluse |
Support premium (offre Enterprise)
| Element | Detail |
|---|---|
| Tout le support standard | Inclus |
| Support prioritaire | Email et visioconference |
| Temps de reponse | 4 heures ouvrees maximum |
| Horaires | Lundi au vendredi, 8h-20h CET |
| Interlocuteur dedie | Customer Success Manager |
| Assistance migration | Incluse |
| Revue trimestrielle | Analyse de performance et recommandations |
| Formation | 2 sessions personnalisees par an |
Engagements de disponibilite (SLA)
| Offre | Disponibilite cible | Temps d'arret maximum par mois |
|---|---|---|
| Starter | 99% | environ 7h20 |
| Business | 99,5% | environ 3h40 |
| Enterprise | 99,9% | environ 44 minutes |
Performances API
| Metrique | Cible |
|---|---|
| Requete API simple | moins de 200 ms |
| Execution workflow simple | moins de 2 secondes |
| Execution workflow complexe | moins de 8 secondes |
| Reponse chat support IA | moins de 3 secondes |
Maintenance planifiee
- Annoncee 48 heures a l'avance
- De preference le dimanche entre 2h et 6h CET
- Ne compte pas dans le calcul de disponibilite
Canaux de support
Chat support IA (24h/7j, toutes offres)
Accessible depuis le bouton "Support" sur le site. L'assistant IA repond instantanement en se basant sur la documentation indexee dans Qdrant. C'est le premier point de contact pour toutes les questions.
Email (offres Business et Enterprise)
Adresse : support@chatbotaurus.com. Pour les questions complexes necessitant une intervention humaine. Temps de reponse garanti selon l'offre.
Visioconference (offre Enterprise)
Sur rendez-vous via Cal.com. Pour les demonstrations, formations et resolutions de problemes complexes.
Portail de tickets (offres Business et Enterprise)
Accessible depuis le dashboard Chatbotaurus. Permet le suivi de l'avancement des demandes et l'historique complet des echanges.
Processus d'escalade
Quand un probleme n'est pas resolu au premier niveau, il est escalade automatiquement :
| Niveau | Qui intervient | Delai | Quand |
|---|---|---|---|
| 1 | Assistant IA | Immediat | Questions courantes, documentation |
| 2 | Support technique | Selon SLA de l'offre | Probleme non resolu par l'IA |
| 3 | Ingenierie | 48h ouvrees max | Bug confirme, probleme d'infrastructure |
| 4 | Direction technique | Immediat | Incident critique, indisponibilite |
Classification des incidents
| Severite | Description | Temps de reponse (Enterprise) |
|---|---|---|
| Critique | Plateforme inaccessible, perte de donnees | 1 heure |
| Haute | Fonctionnalite majeure indisponible | 4 heures |
| Moyenne | Fonctionnalite degradee, contournement possible | 8 heures |
| Basse | Question, demande d'amelioration | 24 heures |
Engagements de securite
| Engagement | Detail |
|---|---|
| Scan Trivy | Avant chaque deploiement de serveur MCP |
| Mises a jour critiques | Appliquees sous 72 heures |
| Audit de securite | Annuel, par un tiers independant |
| Notification de violation | Sous 72 heures (conformite RGPD) |
| Chiffrement | Au repos et en transit |
Sauvegarde et restauration
| Element | Detail |
|---|---|
| Sauvegardes automatiques | Quotidiennes |
| Retention | 30 jours |
| Restauration sur demande | Offres Business et Enterprise |
| RPO (perte de donnees max) | 24 heures |
| RTO (temps de restauration) | 4 heures (Enterprise), 24 heures (Business) |
RPO et RTO sont des indicateurs techniques importants :
- RPO (Recovery Point Objective) : en cas de panne, vous perdez au maximum les donnees des dernieres 24 heures
- RTO (Recovery Time Objective) : apres une panne, le service est retabli en 4 heures (Enterprise) ou 24 heures (Business)
Conditions
- Le SLA s'applique uniquement aux services heberges par Chatbotaurus
- Les services tiers connectes (Odoo du client, n8n du client) ne sont pas couverts
- En cas de non-respect du SLA, un avoir est accorde au prorata du temps d'indisponibilite
- Le SLA ne s'applique pas en cas de force majeure, maintenance planifiee, ou mauvaise utilisation
- Details complets dans les Conditions Generales de Vente sur le site